Soins d'urgence aux Pays-Bas : appelez d'abord le huisartsenpost, quand le 112 est le bon numéro, et ce que vous coûte une visite à l'hôpital

Deux numéros couvrent presque toutes les urgences médicales aux Pays-Bas. Le 112 est le numéro d'urgence pour les situations où une vie est en danger. Pour tout le reste en dehors des heures de bureau, vous appelez votre huisartsenpost (poste de garde de médecins généralistes) régional. Le chemin que vous empruntez détermine aussi ce que vous payez. Les soins au huisartsenpost sont des huisartsenzorg (soins de médecine générale), donc ils sont intégralement remboursés et n'entament jamais votre eigen risico (franchise obligatoire). Une visite aux urgences d'un hôpital est un soin hospitalier, donc elle est déduite de votre franchise de 385 €. Ce guide explique quand utiliser chaque numéro, ce que demande l'assistant(e) au téléphone, ce que coûte chaque option, et que faire lorsque vous n'êtes pas inscrit, pas assuré ou simplement de passage.

Votre propre cabinet de huisarts est ouvert les jours ouvrables de 8h00 à 17h00. Pendant ces heures, vous appelez votre propre cabinet, pas le post. Le numéro pour les appels urgents figure sur le site internet du cabinet. Le huisartsenpost prend le relais pour le reste de la semaine. S'inscrire auprès d'un cabinet est une démarche distincte, qu'il vaut mieux effectuer avant d'en avoir besoin. Le guide sur le huisarts explique comment s'inscrire et à quoi ressemble une consultation normale.

Appelez le 112 dans les situations où une vie est en danger, et lorsque vous êtes témoin d'un crime ou d'un accident en cours. L'opérateur pose trois questions, dans cet ordre : que s'est-il passé, où l'aide est-elle nécessaire, et quel service d'urgence semble nécessaire (police, pompiers ou ambulance). Indiquez d'abord la rue, le numéro de maison et la commune. Si vous n'êtes pas sûr du service dont vous avez besoin, décrivez ce que vous voyez et laissez l'opérateur décider. Pour les affaires de police non urgentes, le numéro est le 0900-8844, pas le 112.

Il existe d'autres moyens de joindre le 112 qu'un appel vocal. Tout le monde peut utiliser l'application 112NL. Elle envoie votre position à la centrale, ce qui compte lorsque vous ne pouvez pas nommer la rue où vous vous trouvez. Vous ne pouvez pas démarrer un chat vous-même. La centrale le démarre lorsqu'elle remarque qu'il est difficile de parler, ou lorsque vous le paramétrez dans l'application. Le chat traduit la conversation dans votre propre langue, parmi 18 langues incluant l'arabe, le chinois, l'anglais, le farsi, le russe, l'espagnol, le turc et l'ukrainien. Réglez votre langue lors de l'installation de l'application, avant d'en avoir besoin. Si vous êtes sourd ou malentendant, vous pouvez aussi joindre le 112 via l'application Tolkcontact, avec un interprète en langue des signes entre 07h00 et 22h00. Il existe également un service de SMS d'urgence. Vous vous inscrivez en deux étapes : envoyez le mot « aanmelden » par SMS au 112, puis confirmez en envoyant « aanmelden akkoord » au 112. L'inscription n'est pas terminée sans le second message.

Un trajet en ambulance est un soin médical. Il compte dans votre eigen risico. C'est le triagiste qui décide si vous avez besoin d'une ambulance. Si c'est le cas, le post en appelle une.

Le huisartsenpost n'est ouvert que lorsque votre propre cabinet est fermé. Cela signifie le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés. Tous les posts fonctionnent sur un seul site national, huisartsenspoedposten.nl, avec une liste consultable de presque tous les posts du pays. Trouvez le vôtre dès aujourd'hui. Enregistrez le numéro dans votre téléphone sous « Huisartsenpost ». Votre propre cabinet indique également le post sur son site internet et sur son répondeur.

Vous prenez toujours contact avant de vous y rendre. Certains posts acceptent les appels téléphoniques, d'autres proposent aussi un formulaire de triage en ligne ou un chat. Vous ne pouvez pas vous présenter à la porte sans rendez-vous. Le post est réservé aux plaintes qui ne peuvent vraiment pas attendre la réouverture du cabinet. Ce n'est pas un moyen de voir un médecin lorsque vous manquez de temps pendant la journée de travail, et il ne délivre pas de renouvellements d'ordonnance sauf dans des cas très urgents. Si vous voyagez à l'intérieur des Pays-Bas et qu'un problème survient, contactez le post de la région où vous vous trouvez.

La personne qui répond est un(e) triagiste : un(e) assistant(e) formé(e), pas le médecin. Elle demande votre nom, votre date de naissance et votre BSN. Ensuite, vous décrivez le problème. En fonction de vos réponses, l'appel se termine de l'une des façons suivantes, énumérées par Thuisarts.nl : un conseil que vous pouvez suivre vous-même, des médicaments à retirer en pharmacie, un rappel du médecin, un rendez-vous au post, une visite à domicile, une ambulance, des soins infirmiers à domicile, ou le service de crise en santé mentale. Les temps d'attente au téléphone peuvent être longs, car tout le monde dans la région appelle le même numéro.

• Votre BSN et votre date de naissance, ainsi que les mêmes informations pour la personne malade si vous appelez pour quelqu'un d'autre.
• L'adresse d'où vous appelez, avec le numéro de maison et la commune.
• Le nom de votre cabinet de huisarts, pour que le post puisse retrouver votre dossier.
• Les médicaments que vous prenez. Si vous ne pouvez pas les énumérer, posez les boîtes sur la table et lisez les noms à voix haute.
• Vos allergies et toute maladie grave pour laquelle vous avez été traité(e).
• Un numéro de téléphone auquel le post peut vous rappeler, et un téléphone chargé.

Le médecin du post n'est pas votre propre médecin et ne vous connaît pas. Le post a besoin de vos données médicales pour bien vous soigner, et il ne peut consulter ces données que lorsque vous avez donné votre autorisation. Vous donnez cette autorisation chez votre propre huisarts ou chez votre pharmacien, ou en ligne dans votre compte personnel sur Volgjezorg, le site géré par le VZVZ qui enregistre ces consentements. Vous pouvez aussi l'y retirer. Réglez cela un jour de semaine ordinaire. Sans votre autorisation, le post n'a ni liste de médicaments, ni allergies, ni antécédents lorsque vous appelez un samedi soir.

Contactez toujours votre huisartsenpost avant de vous rendre aux urgences de l'hôpital. La seule exception est une situation mettant la vie en danger, auquel cas vous appelez le 112 à la place. Le post décide si vous avez besoin de l'hôpital, et vous y oriente lorsque c'est le cas.

Si vous vous y rendez de vous-même, le service vous évalue quand même, mais deux choses changent. Vous pouvez être renvoyé(e) vers le huisartsenpost pour un problème qu'un généraliste peut traiter, après une longue attente. Et la visite est un soin hospitalier, donc elle est facturée sur votre eigen risico. Arriver en ambulance ou avec une orientation ne change rien à cela. Les soins aux urgences hospitalières entraînent la franchise obligatoire dans tous les cas.

L'eigen risico obligatoire est de 385 € en 2026, et il s'applique à partir de votre 18e anniversaire. C'est la première tranche de 385 € de soins du panier de base que vous payez vous-même chaque année civile. Les huisartsenzorg figurent sur la liste officielle des exemptions, et cette liste cite le huisartsenpost. Votre assureur paie directement le post et vous ne recevez aucune facture pour la consultation. Ce que le post organise ensuite peut, en revanche, compter dans votre eigen risico.

Les factures hospitalières vous parviennent des mois après la visite. Une facture pour une visite en janvier peut arriver en octobre. Le guide sur l'eigen risico présente la liste complète des exemptions, la franchise volontaire et comment étaler les paiements. Si une facture arrive pour un soin que vous pensiez couvert, vérifiez-la en la comparant à ce que l'assurance maladie de base ne couvre pas avant de la payer.

Lorsque le médecin du post prescrit un médicament, une pharmacie normale est fermée. La dienstapotheek (pharmacie de garde) fournit des médicaments en dehors des horaires normaux d'ouverture des pharmacies, 24 heures sur 24. Demandez au huisartsenpost laquelle est ouverte et où elle se trouve.

Une dienstapotheek facture plus cher que votre propre pharmacie pour la remise du même médicament. Elle paie le personnel pour les heures de soirée, de nuit et de week-end, et répartit ces coûts sur beaucoup moins d'ordonnances. La dienstapotheek doit afficher une liste de prix dans l'espace public indiquant ce qu'elle facture pour ses services, afin que vous puissiez lire le montant avant d'accepter. Elle facture directement à votre assureur maladie les médicaments du panier de base et les soins pharmaceutiques associés. Vous ne payez rien au comptoir pour ceux-ci, mais le montant compte dans votre eigen risico. Les médicaments hors du panier de base sont à votre charge, et le personnel peut vous indiquer lequel des deux cas s'applique à vous.

Le huisartsenpost ne fait pas de dentisterie. Les dentistes néerlandais organisent leur propre service de garde (spoedgevallendienst). Vous trouvez le dentiste de garde sur le répondeur et le site internet de votre propre dentiste, alors écoutez le message enregistré avant de chercher ailleurs. Le KNMT, l'association dentaire néerlandaise, considère comme urgences : une dent arrachée ou une blessure dentaire grave, une douleur intense, une plaie qui ne s'arrête pas de saigner, et une joue enflée ou une sensation d'élancements. En dehors des heures normales, le dentiste ajoute le code de supplément C021 à la facture, en plus de la consultation et du traitement lui-même. Le panier de base cesse de couvrir les soins dentaires de routine à 18 ans, donc une visite d'urgence est à votre charge sauf si vous avez une assurance dentaire complémentaire. Le guide sur ce que l'assurance maladie néerlandaise ne couvre pas indique les tarifs.

Les Pays-Bas disposent d'un centre national antipoison, le Nationaal Vergiftigingen Informatie Centrum (NVIC) à l'UMC Utrecht. Il répond 24 heures sur 24, mais uniquement pour les professionnels de santé. Le grand public ne peut pas utiliser cette ligne. Si un enfant avale quelque chose, appelez votre huisarts pendant les heures de bureau ou le huisartsenpost en dehors de celles-ci. Votre médecin peut consulter le NVIC. Si la situation met la vie en danger, appelez le 112. Gardez l'emballage de ce qui a été avalé et lisez le nom du produit au téléphone.

La même voie s'applique. Appelez votre huisarts pendant les heures de bureau, ou le huisartsenpost le soir, la nuit ou le week-end. Faire appel au service de crise (crisisdienst) est l'une des issues possibles d'un appel de triage. Si les pensées concernent le suicide, 113 Zelfmoordpreventie est gratuit au 113, jour et nuit, par téléphone ou chat en ligne, anonymement et en anglais. Le guide sur les soins de santé mentale présente le parcours du huisarts au thérapeute, les listes d'attente et ce que rembourse l'assurance.

Toute personne aux Pays-Bas a droit à des soins médicalement nécessaires. Vous n'avez besoin ni de titre de séjour ni de BSN pour les recevoir, et tous les médecins doivent vous aider lorsque vous avez un besoin urgent de soins. C'est la position du SKGZ, le médiateur et organe de règlement des litiges indépendant en matière d'assurance maladie. Les soins médicalement nécessaires comprennent les soins d'urgence, les médicaments, une opération nécessaire, l'aide en cas de graves problèmes psychologiques, et les soins pendant la grossesse et l'accouchement. Les soins jugés non urgents par le médecin ne sont généralement pas couverts, et c'est alors à vous de décider si vous les payez.

En principe, vous payez les frais vous-même, sauf s'il s'avère que vous en êtes incapable. Dans ce cas, le prestataire de soins peut réclamer la part impayée à l'un des quatre régimes nationaux, selon votre situation : SOV pour les personnes non assurées en séjour régulier, OVV pour les personnes sans papiers, RMA pour les demandeurs d'asile et les titulaires d'un statut, et RMO pour les personnes ayant fui l'Ukraine. Ces régimes s'adressent aux prestataires de soins, et c'est le prestataire qui organise la demande. Vous ne les sollicitez pas vous-même. Dokters van de Wereld et les médecins de rue (straatdokters) soignent également les personnes sans assurance. Ils travaillent principalement dans la Randstad.

Si vous vivez ou travaillez aux Pays-Bas, vous devez souscrire une assurance de base néerlandaise. Le CAK écrit aux personnes qui n'en ont pas. Après cette lettre, vous avez 3 mois pour souscrire une assurance. Si vous ne le faites pas, vous recevez une amende. Après deux amendes, le CAK vous inscrit auprès d'un assureur et retient une bestuursrechtelijke premie (prime administrative) sur vos revenus pendant 12 mois, à hauteur de 120 % de la prime standard. Vous payez également vos propres frais médicaux pour toute la période sans assurance. Le guide sur l'assurance maladie présente le délai pour les nouveaux arrivants, le choix d'une police et le zorgtoeslag (allocation santé).

Les visiteurs venant de l'UE, d'Islande, du Liechtenstein, de Norvège et de Suisse utilisent la carte européenne d'assurance maladie (CEAM). Les visiteurs venant du Royaume-Uni utilisent la UK Global Health Insurance Card (GHIC), qui fonctionne de la même manière. La carte couvre les soins qui ne peuvent pas attendre votre retour chez vous, et elle vous donne les mêmes droits aux soins que les personnes assurées dans le pays où vous séjournez. Le parcours néerlandais s'applique aussi à vous : appelez d'abord le huisartsenpost. La carte est gratuite auprès de votre propre assureur dans votre pays, alors demandez-la avant de voyager. Sans elle, vous ne pouvez pas vous voir refuser un traitement, mais vous devrez peut-être avancer les frais et vous faire rembourser à votre retour. La carte ne couvre pas un vol de retour ni un rapatriement médical, qui nécessitent une assurance voyage distincte.

Dans de nombreux pays, les urgences hospitalières sont l'endroit habituel où se rendre la nuit. Aux Pays-Bas, on y accède par le huisartsenpost. Tout ce que font les urgences hospitalières relève des soins hospitaliers et est déduit de votre franchise de 385 €. Le même problème traité au huisartsenpost ne vous aurait rien coûté. Vous ne pouvez pas annuler la facturation après coup, car les soins ont réellement été prodigués. Vous pouvez demander à votre assureur un plan de paiement, et utiliser la voie du huisartsenpost à partir de la prochaine fois.

Le huisartsenpost vous évaluera quand même, mais uniquement pour une véritable urgence. Il ne peut pas devenir votre médecin habituel et il ne peut pas gérer un problème chronique. Il n'a pas non plus d'antécédents à consulter, attendez-vous donc à plus de questions et à une réponse plus prudente. S'inscrire auprès d'un cabinet est la solution. Commencez cette démarche dès le prochain jour ouvrable, en suivant le guide sur le huisarts, qui explique quoi faire lorsque tous les cabinets près de chez vous sont complets.

Le 112 est réservé aux situations mettant la vie en danger, et à un crime ou un accident en cours. Une forte fièvre, une coupure profonde, un mal de dos ou un enfant qui hurle ne mettent généralement pas la vie en danger. Cela peut quand même sembler effrayant à 2 heures du matin. L'opérateur vous redirigera vers le bon numéro, ce qui prend plus de temps que d'appeler directement le post. Si vous n'êtes pas sûr(e) du degré d'urgence, appelez le huisartsenpost. Le triagiste est formé pour en juger, et l'appel ne compte pas dans votre eigen risico. Si votre néerlandais est limité, installez l'application 112NL à l'avance et réglez-y votre langue.

Si votre huisartsenpost a un numéro 0900, l'appel n'est pas gratuit. C'est l'entreprise derrière un numéro 0900 qui fixe le tarif. Elle peut facturer à la minute ou un montant fixe par appel, et parfois un tarif de mise en relation en plus. Les frais d'appel normaux de votre propre abonnement s'ajoutent à cela. Avant que l'appel ne se connecte, un message enregistré vous indique le coût du numéro, et écouter ce message est gratuit. Écoutez-le. Un tarif à la minute combiné à une longue file d'attente rend l'appel coûteux. Consultez le site internet de votre post pour connaître son numéro et son coût d'appel, et notez s'il propose également un formulaire de triage en ligne.

Dites dès votre première phrase quelle langue vous parlez, et demandez si l'appel peut continuer en anglais. L'assistant(e) vous dira si ce n'est pas possible. Ayez votre BSN, votre date de naissance et les noms de vos médicaments écrits devant vous, afin que la partie factuelle de l'appel ne dépende pas de votre vocabulaire. Si quelqu'un dans votre foyer parle mieux le néerlandais ou l'anglais, mettez-le au téléphone et restez à côté. Pour le 112, installez l'application 112NL à l'avance et réglez-y votre langue. Vous ne pouvez pas démarrer un chat vous-même, mais la centrale peut en démarrer un lorsqu'elle remarque qu'il est difficile de parler, et ce chat est traduit dans votre langue.

Deux guides prolongent celui-ci. Le guide sur le huisarts présente l'inscription auprès d'un cabinet, le système d'orientation et à quoi ressemble une consultation normale. Le guide sur l'eigen risico détaille la franchise de 385 €, notamment les soins exemptés et comment étaler les paiements.